Vyberte stránku

První díl článku – Jak připravit firmu na krizovou komunikaci I.

Začneme ovšem novinkou – a to nepříliš dobře zvládnutou.

Česká mutace časopisu Vogue uveřejnila na své titulní stránce obrázek prezidenta Václava Havla stylizovaného do komixového obrázku a masivně potetovaného nápisy v obličeji.

Takový provokující obrázek se ovšem nemusí líbit každému. A ti, kterým se nelíbil, se do výtvarníka v komentářích na sociálních sítích nevybíravě, ale i konstruktivně pustili. A umělec se zase na oplátku pustil do autorek komentářů. A to nejen tak, ale dosti amatérským, ale o to urážlivějším videem plným argumentačních ad hominem faulů (národnost, vzhled, věk, sociální původ…). Pro výtvarníka, který se prezentuje jako nekonformní a nezávislý možná platí “špatná reklama – taky reklama”. (Tak schválně, věděli jste na začátku tohoto týdne, kdo je to Pasta Oner? Přiznám se, že já tedy ne.)

Pro Vogue CS je situace o poznání složitější. Jejich vyjádření k celé věci přišlo až po třech dnech a nechalo velký prostor pro spekulace, že s urážkami (jejich čtenářek, fanoušků… prostě cílové skupiny) se nedá nic dělat, tak to v životě chodí, a navíc jde o svobodu slova. K tomu zabalené do odkazu Václava Havla a jako třešnička přidané varování o politické korektnosti a zdůraznění, že Vogue je pojem. (Svoboda projevu nicméně není tak jednoduchá a zkušenost ukázala, že absolutní svoboda slova nezajištěná proti pomluvám, urážkám a zneužití a bez zodpovědnosti za slova přitahuje extremisty.) Soudě podle komentářů na sociálních sítích, více než poloviny sledujících se taková reakce dotkla a Vogue CS se neocitla v dobré pozici. Situace si samozřejmě všimla média.

Co bylo špatně?

Tak zaprvé, Vogue CS zjevně neměl připravený krizový plán. A v něm ošetřený monitoring. Jinak by se nestalo, že si problému všimnou až po třech dnech. Druhá možnost, a sice, že si všimli, ale tři dny se dohadovali, kdo, jestli vůbec, a případně jak odpoví, je možná ještě děsivější. Redakce Vogue CS si nejspíše neuvědomila, že s autorem obálky a jeho neprofesionální reakcí bude časopis spojován.

 

A teď slíbené krizové komunikace zvládnuté na jedničku:

 

KFC zmíněné v předchozím díle si skvěle poradilo i s další krizí – a to s krizí vyvolanou objektivní příčinou: došla kuřata. Prakticky v celé Anglii. Po celý týden. A jistě uznáte, že kuřecí restaurace bez kuřat nemá zákazníkům moc co nabídnout. Zejména stálým zákazníkům, kteří za svou oblíbenou značkou vážili cestu i z dálky. KFC reagovalo celostránkovou reklamou v novinách Metro a v The Sun. V ní se jednak omluvili, a jednak dali najevo, že si svých stálých zákazníků váží a že mají smysl pro humor. Klobouk dolů.

Vzpomenete si ještě na emoce, které vzbudil leták českého Lídlu, na kterém sportovní oblečení předváděl černý model?

Lídl neosvítil žádný geniální nápad jako KFC, ale vsadil na osvědčenou taktiku: Trpělivé, korektní a vytrvalé vysvětlování všem komentujícím. Lídl to vydržel, dokud postupně všem hejtrům nedošla šťáva a věci se nevrátily zpět do normálu. Dnes už si na krizi nikdo ani nevzpomene.

Zajímavou zkušenost učinila letos v srpnu česká pobočka hnutí Amnesty International. Na výpad hatera na FB stránce Amnesty International zareagoval ze všeho nejdříve fanoušek FB stránky. Konkrétně napsal: “za tyhle tvoje dementní kecy jim na truc pošlu stovku”. A po haterově výzvě “pošli mi screen transakce, hrdino” opravdu doplnil screenshotem Potvrzení o provedené úhradě. Příklady táhnou a k zaslání darů a sdílení screenshotů s potvrzením provedených plateb se přidali se i další příznivci stránky. Amnesty International nejen útok neublížil, ale ještě semknul její příznivce a přiměl je podpořit činnost organizace. Amnesty International na své FB stránce i na své www stránce o situaci vhodně informovala a fanouškům poděkovala. Poučení? Myslete na příznivce své značky – oni pak budou myslet na vás.

 

Inspirovaly vás příklady k tvorbě krizového plánu pro vaši firmu? Nebo si stále myslíte, že vám se nic takového stát nemůže? Dejte nám vědět v komentářích.

 

Autor: Petra Stanislava Lyková