Vyberte stránku

Nejhorší čas, kdy začít plánovat co uděláte, když se stanete cílem útoku hatera, je když už takový útok začal. Kdo je připraven, není překvapen. Může to být dnes, za měsíc, nebo budete mít štěstí a vyhne se vám to. Ale chcete se spolehnout na štěstí? Klíčem k úspěšnému zvládnutí takové situace je plán krizové komunikace.

Tři pilíře krizové komunikace bychom také mohli nazvat „pravidlo třech A“:

  • Alert (hlídat) – co nejdříve identifikovat potenciální problém
  • Assess (posoudit) – určit závažnost a důležitost problému
  • Act (jednat) – efektivně problém vyřešit

Je těžké poradit si s haterem, o kterém zatím ani nevíte. Proto monitorujte sociální média a nejlépe, abyste šetřili čas, začněte používat nástroje na monitoring sociálních médií. Dobrý začátek jsou třeba Google Alerts.

K tomu byste měli mít ve firmě vytvořený „monitorovací protokol“:

  • Kdo u vás sociální sítě monitoruje
  • Kdy je monitoruje?
  • Co přesně monitoruje
  • Kdo má monitoring na starosti v noci a o víkendech?

 

Co je a co není krize?

Jeden nebo dva ošklivé komentáře ještě nejsou útokem hatera.

Ani konstantní kritika a rýpání jimi nemusí být.  Ale když se objeví vlna kritiky, zřetelně odlišné od té dosavadní, jde o příznak krize.

Příspěvky o smažených kuřecích hlavičkách nebo smažených krysách v KFC jsou také ještě spíše legrace než krize. Ale hodnověrně se tvářící zprávy “z první ruky” o otráveném jídle jsou příkladem dalšího příznaku. Třetím základním příznakem je informační asymetrie. Vaše firma neví o celé situaci o nic víc než veřejnost. Jediný, kdo informace má je hater, který je šíří. Pro případ přírodních katastrof mívají státy, města i firmy krizové plány. Aby věděly, jak rychle a efektivně reagovat na situaci, kterou nezpůsobily. Útok hatera je úplně stejná kategorie.

 

Kdo má na krizi reagovat?

Podle velikosti a vaší společnosti a dělby práce v ní byste měli mít naplánováno, kdo na které krize reaguje. Zákaznický servis? Zákaznický servis pod dohledem manažera? Přímo manažer? Od určitého rozsahu krize to může být nezbytné, protože je třeba zvažovat náklady na adekvátní reakci a nebo na rozhodnutí nereagovat. A stejně jako pořádáte školení bezpečnosti práce nebo požární cvičení, měli byste s vybranými lidmi uspořádat cvičení, aby si vyzkoušeli, co budou dělat, až skutečná krize přijde.

 

Jsou situace, kdy je možné hatery ignorovat nebo mazat (případně například na FB je možné i komentář skrýt). V žádném případě ale neignorujte nespokojené zákazníky a jejich zprávy.

 

Je důležité ukázat, že vás názory zákazníků (i těch nespokojených) zajímají:

  1. Na negativní zprávy a komentáře na sociálních sítích neodepisujte hned v prvotním návalu emocí. Dejte si chvíli času, kdy budete přemýšlet, jaké reakce by mohla vaše odpověď vyvolat.
  2. Zvažte, zda je stížnost oprávněná, nebo ne.
  3. Nebuďte útoční, ani veřejně nepropadejte sebelítosti. Buďte korektní. Klidně dejte svou připravenou odpověď přečíst kolegovi – třeba zjistíte, že zvolený vámi tón komunikace není nejvhodnější.
  4. Nebojte se přiznat chybu – zákazníci a fanoušci to dokážou pochopit – a snažte se nabídnout řešení.
  5. Sepište, nebo si nechte napsat oficiální vyjádření k danému problému. Nebudete muset pokaždé začínat s vysvětlováním od podlahy, ušetříte si tak spoustu času.
  6. Na komentář na Facebooku odpovězte a navrhněte další komunikaci přes e-maily nebo soukromé zprávy, kde můžete problém řešit bez nežádoucího publika.

 

Krize může začít jako malý, opomenutý problém, který jste zametli pod koberec, nicméně který během několika hodin však může nabobtnat do enormních rozměrů. Proto komunikaci se zákazníky nepodceňujte. Mohlo by se vám to pěkně vymstít.

 

Ani sebelepší krizový plán vás nepřipraví na 100%, ale s klidem, trpělivostí a čistou hlavou se dá ledacos zvládnout. Mějte stále na paměti, že to může přijít kdykoli a odkudkoli.  Když už se to stane, vezměte si z krize poučení. Přiznejte chybu (hlavně sami sobě) a příště budete o zkušenost moudřejší a připravenější.

 

Příště se podíváme na několik výborně zvládnutých krizí, které ve výsledku firmě pomohly.