Vyberte stránku

Tohle heslo známe snad všichni. Ale víte, že nás provází už více než 100 let? V roce 1909 ho vytvořil Harry Gordon Selfridge, zakladatel londýnského obchodního domu Selfridge. A kdo má jako zákazník zkušenosti s nevrlými a neochotnými prodavačkami nebo obsluhou, pravděpodobně tohle rčení bude obhajovat. Platí ale tohle tvrzení opravdu za všech okolností? A měli bychom se podle něj řídit? Podívejme se na hned několik protiargumentů.

Jedna paní, která denně využívala služby výuky jazyků Duolingo, byla permanentně nespokojena s různými aspekty služby. Neminul den, aby nenapsala stížnost. Měla pocit, že její připomínky musí být řešeny přednostně – před hlášeními tisíců dalších zákazníků. Navíc přitom zásadně nevyužívala kanálů k tomu určených, ale formu veřejných hanopisů obviňujících pracovníky českého týmu služby z neschopnosti. Její poslední litanie už vyvolala reakci i v americkém vedení společnosti. Reakce zabrala necelý jeden řádek. (Bez té paní se Duolingo obejde.)

Nechcete přece preferovat neomalené zákazníky. Stejně tak pravděpodobně nechcete věnovat výrazně větší úsilí na to, abyste uspokojili nepříjemného zákazníka na úkor zákazníků, se kterými se jedná dobře. Nejen že je to dlouhodobě neudržitelné, ale i z lidského hlediska je lepší být milý na milé lidi a k nepříjemným lidem být sice profesionální, ale rozhodně ne podbízivý. Nehledě k tomu, že ač se nám to nelíbí, jsou lidé, pro které je být neomalený spíše sportem.

Navíc je třeba myslet na své lidské zdroje. Na své lidi, své zaměstnance. Potřebujete loajalitu svých zaměstnanců a jistě si přejete, aby vaši zaměstnanci byli spokojení. (Už třeba proto, že spokojený zaměstnanec je výkonnější.) Heslo “zákazník má vždycky pravdu” loajalitě a spokojenosti vašich zaměstnanců ne vždy nahrává. Samozřejmě nelze podporovat špatné zaměstnance a špatné, neochotné nebo hrubé jednání se zákazníkem, ale zaměstnanci by měli cítit, že za nimi stojíte. Že jste v jednom týmu. Koneckonců, koho potřebujete víc? Zaměstnance, který s vámi den za dnem dělá vaši službu tím čím je a nebo nepříjemného zákazníka, který se domáhá řekněme bezplatné letenky do Londýna za to, že vám zrovna v letadle došly sušenky? Pokud se za své zaměstnance v takovýchto situacích nepostavíte, budou časem velmi demotivovaní. Budou mít méně energie a budou bez nadsázky nešťastní. (A možná se i porozhlédnou po jiném zaměstnavateli a jiném týmu.) Ve výsledku tím utrpí celý zákaznický servis. V takové atmosféře je téměř nemožné poskytovat opravdu kvalitní službu.

Myslete tedy v první řadě na své lidi – a oni pak budou myslet v první řadě na zákazníka.

Raději si vzpomeňte na citát Harolda Geneena, kterého pravděpodobně znáte jako velmi úspěšného podnikatele, ředitele a prezidenta a generálním ředitelem společnosti International Telephone and Telegraph Corp. (ITT): „Zákazník nemá vždycky pravdu. Mýlí se stejně často jako má pravdu.“

Já tedy navrhuji motto upravit na: “Zákazník nemusí mít vždy pravdu, vždy s ním ale jednáme slušně a korektně”.

 

Autor: Petra Stanislava Lyková